Construyendo inteligencia emocional en el servicio al cliente digital

Yakarta (ANTARA) – En la era digital, las interacciones entre clientes y empresas se producen cada vez más a través de canales de telecomunicaciones, como chat, correo electrónico, redes sociales y aplicaciones de mensajería instantánea.

Este cambio trae nuevos desafíos en la prestación de servicios de calidad. Mientras que antes la interacción cara a cara nos permitía leer las expresiones y el lenguaje corporal, ahora la comunicación depende más del texto y la voz. En esta condición, la capacidad de gestionar las emociones y mostrar empatía cobra mucha importancia.

La inteligencia emocional (IE) ya no es sólo una habilidad adicional, sino la base principal para crear experiencias positivas para los clientes.

El servicio al cliente digital suele ser rápido, conciso y sin un contexto emocional claro. Los clientes que contactan por chat o teléfono suelen querer soluciones inmediatas, y cuando sus problemas no se resuelven rápidamente, pueden surgir emociones negativas, como frustración o enfado.

Por otro lado, los agentes de servicio también enfrentan la presión de responder a muchas solicitudes en poco tiempo. Sin un buen control emocional, las interacciones pueden convertirse en conflictos perjudiciales para ambas partes.

La inteligencia emocional ayuda a los agentes a comprender las emociones de los clientes, gestionar las reacciones personales y responder de forma tranquilizadora. La empatía, como componente de la inteligencia emocional, permite a los agentes ver los problemas desde la perspectiva del cliente.

Cuando los clientes se sienten comprendidos, los niveles de satisfacción aumentan, incluso si las soluciones técnicas llevan tiempo. Por el contrario, la falta de empatía puede hacer que los clientes se sientan ignorados, lo que podría dañar la reputación de una empresa.

Empatía

La empatía en los servicios digitales no se trata sólo de las palabras utilizadas, sino también del tono de comunicación y la velocidad de respuesta. Por ejemplo, cuando un cliente se queja de un corte de red, una respuesta meramente técnica, como «Está en construcción», puede parecer fría.

Por otro lado, una respuesta que muestra comprensión, como «Entendemos que este problema está interrumpiendo sus actividades y estamos trabajando para solucionarlo lo más rápido posible», da la impresión de que a la empresa le importa.

Empatía también significa escucha activa, incluso a través de mensajes de texto. Los agentes deben leer atentamente, llegar al meollo del problema y evitar respuestas automáticas irrelevantes.

Usar un lenguaje amigable, educado y personal puede crear una experiencia más humana en las interacciones digitales. Aparte de eso, la tecnología también puede ayudar a aumentar la inteligencia emocional en los servicios digitales.

Por ejemplo, un sistema de análisis de sentimientos puede leer el tono emocional del mensaje de un cliente, ya sea que esté enojado, decepcionado o satisfecho. Esta información ayuda a los agentes a ajustar la forma en que responden para que sean más precisos y amigables.

Como dijo Daniel Goleman, pionero en el campo de la inteligencia emocional, «la capacidad de comprender y gestionar las emociones es un determinante del éxito mucho mayor que la mera inteligencia intelectual».

Al comprender primero los sentimientos del cliente, la respuesta proporcionada no sólo resuelve el problema, sino que también hace que el cliente se sienta valorado y comprendido.

La clave del profesionalismo

Además de la empatía, el control de las emociones es un aspecto importante de la inteligencia emocional. Los agentes de servicio suelen encontrarse con clientes enojados o impacientes. En esta situación, mantener la calma es crucial.

Una respuesta emocional apresurada, como un tono defensivo o una respuesta breve e indiferente, puede empeorar las cosas. Por otro lado, los agentes que sean capaces de controlar las emociones seguirán centrados en las soluciones, no en el conflicto.

El control emocional también incluye la capacidad de no llevar los problemas personales a las interacciones profesionales. Los agentes deben poder separar la presión laboral de la respuesta del cliente. Esto requiere un alto grado de autoconciencia, uno de los pilares de la inteligencia emocional.

Estrategia

Desarrollar la IE no es un proceso instantáneo, sino que se puede lograr mediante capacitación y práctica continuas. En primer lugar, las empresas deben ofrecer formación en habilidades de comunicación centradas en la empatía. Simular conversaciones con clientes difíciles puede ayudar a los agentes a aprender a responder con calma y comprensión.

En segundo lugar, las empresas pueden proporcionar guías de idiomas que respalden la comunicación empática. Por ejemplo, una lista de oraciones que demuestren comprensión y atención, no solo respuestas técnicas.

En tercer lugar, es importante construir una cultura laboral que apoye el bienestar emocional de los agentes. Una presión laboral excesiva puede reducir la capacidad de un agente para ser empático, por lo que la dirección debe garantizar una carga de trabajo equilibrada.

Aparte de eso, la tecnología también puede apoyar el desarrollo de la inteligencia emocional. El análisis de sentimientos en conversaciones digitales puede ayudar a los agentes a comprender las emociones de los clientes con mayor precisión. Con estos datos, los agentes pueden ajustar las respuestas para que se adapten mejor al estado emocional del cliente.

Impacto positivo

Cuando los agentes de servicio tienen una buena inteligencia emocional, el impacto se siente en toda la experiencia del cliente. Los clientes que se sienten comprendidos tienden a ser más leales y dispuestos a brindar comentarios positivos.

De hecho, en situaciones de problemas técnicos complejos, la empatía puede reducir la tensión y aumentar la confianza en la empresa.

Además, los agentes que sean capaces de gestionar las emociones serán más productivos y tendrán menores niveles de estrés. Esto crea un ambiente de trabajo saludable, que en última instancia mejora la calidad del servicio.

La inteligencia emocional no sólo beneficia a los clientes, sino también a las empresas y a los empleados.

En el mundo del servicio al cliente digital, donde las interacciones son rápidas y a menudo no cara a cara, la inteligencia emocional se ha convertido en una habilidad fundamental. La empatía y el control emocional no son sólo una ventaja, sino una necesidad primordial para crear una experiencia positiva para el cliente.

Al desarrollar estas capacidades a través de capacitación, tecnología y una cultura laboral de apoyo, las empresas pueden construir relaciones más sólidas con los clientes.

En última instancia, el éxito de los servicios digitales no sólo se mide por la velocidad y la precisión, sino también por la capacidad de comprender y respetar las emociones humanas.

*) Dr. Joko Rurianto, MM es un profesional en PT Telkomsel y escribe activamente revistas de marketing estratégico y conocimientos sobre tecnología digital en las prácticas comerciales modernas.