El director ejecutivo de Costco realmente responde a los correos electrónicos de los miembros | Retail,Careers,costco,ron-vachris,ceos,leadership,customer-feedback,costco-membership,beacon-industries-big-bet

La cultura de atención al detalle de Costco es una de las claves del éxito del club mayorista.

Esto se extiende hasta la cima, donde el CEO Ron Vachris se toma el tiempo para atender lo que debería ser una bandeja de entrada del tamaño de un almacén.

«Leo mis correos electrónicos y respondo a la mayoría», me dijo Vachris cuando le envié un correo electrónico para preguntarle si revisó personalmente sus mensajes, como sugieren varias capturas de pantalla virales. Respondió el mismo día que le envié un mensaje, alrededor de las 10:30 p. m. PT.

También dijo que delegó algunas notas en otros miembros del equipo de Costco.

«Recibo un buen número de correos electrónicos cada semana y no puedo dar una estimación», añadió. «Soy muy afortunado de contar con gerentes y empleados fantásticos que satisfacen la mayoría de las necesidades de nuestros miembros».

Vachris, empleado de Costco durante cuatro décadas, comenzó como operador de montacargas y ha ocupado este puesto superior durante dos años, produciendo excelentes resultados.

Su mandato ha sido uno de ejecución disciplinada de la estrategia confiable de la compañía, complementado con ajustes bien pensados, como horarios de compras extendidos para los miembros de la gerencia y nueva tecnología para administrar el flujo de clientes que entran y salen de las 923 ubicaciones de la cadena.

Costco también obtiene consistentemente algunos de los puntajes más altos de satisfacción del cliente en el sector minorista, aunque recientemente ha estado bajo un poco de presión en ese frente por parte de Sam’s Club, propiedad de Walmart.

Algunos directores ejecutivos aportan un toque personal al lugar de trabajo

Por supuesto, Vachris no es ni el primero ni el único CEO que aporta un toque personal a su liderazgo.

El director ejecutivo de DoorDash, Tony Xu, dijo el año pasado que recibía cientos de correos electrónicos cada semana de trabajadores, restaurantes y clientes. Muchas de estas notas incluyen información sobre cómo la empresa puede mejorar.

“Creo que cada día es una lucha diaria, donde el trabajo es tratar de lograr una mejora para ese día”, dijo.

Dara Khosrowshahi, director ejecutivo de Uber, y David Risher, director ejecutivo de Lyft, también pasaron tiempo al volante como conductores y repartidores para comprender mejor los negocios que dirigen.

Steve Jobs de Apple fue otro director ejecutivo que prestó atención (y a veces descartó bruscamente) los correos electrónicos de los clientes, un hábito apropiado para el inventor del iPhone y el iPad.

En una nota relacionada, noté que las publicaciones virales anteriores de Vachris generalmente eran respuestas a notas breves con comentarios interesantes sobre la empresa.

Un ejemplo publicado en línea fue sobre el patio de comidas. quedarse sin ketchup por los famosos hot dogs de $1.50 durante la reciente visita de un miembro a un lugar.

«Se lo transmitiré a las personas adecuadas allí», dice la respuesta bajo el nombre de Vachris.

Cuando le envié un correo electrónico a Vachris con mis preguntas, también mencioné mi experiencia reciente con el programa de automóviles de Costco, cuando inesperadamente tuve que reemplazar mi automóvil este mes, un programa que sé por mi cobertura que a la compañía le importa mucho.

«Hemos descubierto que este es un servicio excelente para nuestros miembros, que aporta gran valor y claridad al proceso», respondió Vachris. «Gracias por su correo electrónico y apoyo como miembro de Costco».