Heathrow y Salesforce se unen para mejorar el servicio al cliente en los aeropuertos | AI,Tech,ai-chain-reaction,ai,automation,editorial-sponsorship,bi-graphics,bi-graphic,es-hpe-aicr,generative-ai,sp-freelance,edit-series,ll-ms,freelance-illustration,ai-agents,salesforce,airports,artificial-intelligence

Casi 85 millones de viajeros pasaron por el aeropuerto de Heathrow en 2025. En medio del ajetreo, surgen muchas preguntas: ¿Cuánto tiempo llevará pasar el control de seguridad? ¿Qué Starbucks está más cerca de mi puerta de embarque? Si dejaron mi bolso en seguridad, ¿cómo puedo encontrarlo?

Peter Burns, director de marketing, comercio electrónico y digital de Heathrow, dijo a Business Insider que quería mejorar el servicio al cliente en el aeropuerto más transitado de Europa, donde la demanda sigue aumentando. «A medida que aumentamos nuestras capacidades, necesitamos encontrar una solución tecnológica», afirmó. Para hacer esto, Heathrow ha pasado los últimos tres años profundizando su asociación de larga data con Salesforce, que comenzó en 2009, dijo Burns.

Heathrow implementó por primera vez los productos de IA generativa y agente de Salesforce en 2023, centrándose en aplicaciones de servicio al cliente. Esas primeras pruebas llevaron al lanzamiento de Hallie, el agente de servicio al cliente de inteligencia artificial del aeropuerto que vive en WhatsApp y responde a casi todas las preguntas de los viajeros sin ayuda humana, en marzo de 2025, dijo Burns. Desde que descubrió a principios de este año que Hallie había reducido significativamente el número de llamadas de clientes al aeropuerto, Heathrow ha estado buscando implementar aún más la herramienta en su sitio web y su aplicación.

El servicio al cliente ha sido un caso de uso popular para la IA generativa en todas las industrias desde que se lanzó ChatGPT en 2022, dijo Bern Elliot, vicepresidente de Gartner Research. Elliot dijo a Business Insider que los centros de contacto con los clientes de una empresa pueden actuar como incubadoras de IA porque sus métricas de retorno de la inversión (tiempo ahorrado, volumen de llamadas de los agentes, tiempo de respuesta y calidad de la respuesta, entre otras) están claramente definidas.

«No es necesario conectar muchos puntos para pasar de lo que se implementa a una mejora mensurable», dijo Elliot. «Es un excelente lugar para comenzar su viaje hacia la IA».

Sin embargo, integrar la IA en los sistemas de servicio al cliente no es un proceso sencillo, afirmó Elliot. Los sistemas de IA deben entrenarse con los datos más recientes de una empresa; de lo contrario, es más probable que los modelos lingüísticos más grandes den respuestas incorrectas. «Tener datos listos para la IA es un problema importante», dijo Elliot.

Burns, junto con Paul O’Sullivan, vicepresidente senior de ingeniería de soluciones de Salesforce, habló con Business Insider sobre cómo Heathrow y Salesforce trabajaron juntos para gestionar estas complejidades de datos y lanzar Hallie.

Tecnología

Aunque las inversiones iniciales de Heathrow en Salesforce carecían de capacidades de IA, Burns dijo que eran esenciales para crear una base de datos unificada que luego serviría como base para los agentes de servicio al cliente de IA del aeropuerto.

La relación de Heathrow con Salesforce comenzó en julio de 2009, cuando lanzó Salesforce Service Cloud, una plataforma que ayuda a los agentes de servicio al cliente a gestionar consultas a través de múltiples canales. En julio de 2021, los datos de marketing y de clientes de Heathrow se cargaron en la plataforma de datos en tiempo real de Salesforce, proporcionando a los empleados del aeropuerto en servicio al cliente, marketing y comercio electrónico vistas en vivo de los datos de los pasajeros.

Burns dijo que Heathrow se ha convertido en uno de los primeros en adoptar las capacidades de inteligencia artificial generativa de Salesforce en 2023, en gran parte debido al uso actual de productos Salesforce en el aeropuerto. El lanzamiento de la IA comenzó en enero con dos casos de uso internos: escribir respuestas de forma autónoma a las consultas de los clientes y crear resúmenes de casos, los resúmenes que preparan los agentes de servicio al cliente después de ayudar a alguien. Ambas pruebas alimentaron más información a la base de datos de Heathrow, ayudando a refinar continuamente la calidad de las respuestas escritas por la IA, dijo Burns.

A finales de 2023, Agentforce de Salesforce, la plataforma autónoma de inteligencia artificial de la compañía de software capaz de realizar automáticamente tareas de atención al cliente, ventas y marketing, se implementó en el centro de contacto del aeropuerto para ayudar a los agentes humanos con dos tareas específicas: escribir respuestas a las preguntas de los clientes y, una vez resuelto un caso, generar un resumen. Anteriormente, los agentes tenían que escribir cada respuesta y resumen del caso, dijo Burns.

Añadió que Heathrow estaba trabajando estrechamente con O’Sullivan y su equipo de ingenieros con sede en el Reino Unido para probar y mejorar las capacidades de inteligencia artificial del aeropuerto antes del lanzamiento de Hallie. Salesforce se ha reunido regularmente con el equipo de Heathrow desde que comenzó su asociación en 2009, con visitas en persona aproximadamente una vez por trimestre y actualizaciones virtuales periódicas cada dos semanas, dijo O’Sullivan. En los últimos años, sus reuniones se han centrado en observar los flujos de trabajo de los agentes de contacto e identificar puntos débiles donde se podría aplicar la IA.

O’Sullivan dijo a Business Insider que es fundamental que los ejecutivos, gerentes de producto, ingenieros y representantes de los equipos de seguridad, datos y nube estén en sintonía antes de implementar herramientas como Agentforce, porque las bases de datos internas podrían estar desactualizadas y hacer que la tecnología sea menos útil. “La realidad es que estos oficiales tienen que ser exactamente como usted y como yo, y como trabajamos, porque estamos aprendiendo constantemente”, dijo.

En Heathrow, Agentforce extrae 500 artículos que describen procesos de la base de datos del aeropuerto. Sin embargo, algunas políticas tardaron varios meses en recopilarse, actualizarse e implementarse, dijo Burns a Business Insider.

En julio de 2024, Heathrow añadió más datos internos a la plataforma de datos Salesforce, lo que permitió al aeropuerto proporcionar a sus clientes datos de seguimiento de vuelos en tiempo real.

La base de datos unificada de Heathrow, que reunió datos de clientes de Heathrow, mapas de aeropuertos, estados de vuelos y avances en IA generativa, condujo al lanzamiento en marzo de 2025 del agente de IA de Heathrow, Hallie. En WhatsApp, los viajeros pueden hacerle preguntas a Hallie sobre los próximos vuelos, cómo encontrar terminales y servicios específicos del aeropuerto y la longitud de la fila de seguridad.

El resultado

Antes del lanzamiento de Hallie, el 70 por ciento de las consultas de los clientes se manejaban por teléfono, dijo Burns. Gracias a las capacidades del agente del bot, en marzo de 2026, las llamadas telefónicas representaron el 10% de las consultas de los viajeros.

A finales de este año, Hallie se expandirá más allá de WhatsApp para que los clientes puedan acceder a la herramienta en el sitio web y la aplicación de Heathrow, añadió Burns. El aeropuerto también está considerando futuras implementaciones de Hallie, incluso en los quioscos de su terminal.

Aun así, las salvaguardas de Hallie son limitadas: sólo extrae datos del sitio web y de la base de datos interna de Heathrow, dijo Burns. «No permitimos que los agentes accedan a la web y obtengan otra información», dijo. Este movimiento limita un poco los resultados del agente de IA, ya que aún no puede manejar preguntas personalizadas como «¿Dónde puedo recoger mi equipaje facturado?»

Burns dijo que era importante que Hallie proporcionara respuestas precisas y añadió que las fuentes externas podrían contener información inexacta o desactualizada. De cara al futuro, Heathrow planea agregar más funciones a Hallie para que los pasajeros puedan usar la herramienta en plataformas más allá de WhatsApp, dijo Burns.