Samarcanda, vivo – Expertos en PPM School of Management Marketing Strategy (PPM Management), Novhi Maulana, calificó la tecnología generativa de inteligencia artificial (Gen AI) como un avance importante en el establecimiento de relaciones con los clientes. Según él, el gen AI puede crear una interacción más personal, interactiva y duradera.
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La declaración se hizo en el Servicio Público de las Naciones Unidas para las Naciones Unidas (UNPPSF) 2025 que se celebró en Samarcanda, Uzbekistán, el 25 de junio. Este foro es un lugar global para la discusión sobre servicios públicos e innovación tecnológica.
Noviembre explicó que el gen AI ahora ha excedido la función básica como una herramienta de búsqueda de información. Esta tecnología es capaz de ayudar a las empresas a analizar las relaciones con los clientes de manera sistemática y previsible.
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«El gen AI ahora está muy desarrollado. No más información, esta tecnología puede ayudar a los empresarios a analizar las relaciones con clientes profundos y precisos», dijo Noveli. Consideró esta capacidad para proporcionar una ventaja estratégica a las empresas de lealtad del cliente.
Dio un ejemplo, un restaurante que tiene una base de datos de clientes puede ofrecer directamente un menú favorito. Esto, dijo, ha creado una experiencia más personal sin la necesidad de interacción manual.
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«En el pasado, la estrategia de marketing era general, un programa para un segmento. Ahora es más personal. Los consumidores se sienten apoyados porque reciben tratamiento de acuerdo con sus preferencias», agregó. Según él, este enfoque aumenta la satisfacción y el apego de los clientes a la marca.
En el foro, Noveri también citó los resultados de la investigación sobre el estado de participación del cliente (SOCER) 2025 Twilio Búsqueda que involucra a 600 líderes empresariales y 7.600 consumidores globales. En total, 350 encuestados vinieron de Indonesia, proporcionando una imagen local relevante.
La investigación reveló que el 94% de las marcas de Indonesia afirmaron haber realizado estrategias de personalización. Sin embargo, solo el 72% de los consumidores estiman que esto es cierto y que solo el 10% lo hace regularmente.
«Esto muestra que todavía existe una brecha entre la percepción de la empresa y la experiencia del cliente. Los consumidores quieren continuar teniendo control y sentirse conectado humanamente, incluso si son atendidos por el sistema de IA», dijo Neali. Hizo hincapié en la importancia de un enfoque ético en el uso de la tecnología.
Novemberi dijo que el éxito de la estrategia CRM depende no solo de la tecnología, sino también del uso de datos responsables. «La IA es una herramienta muy fuerte, pero siempre debe usarse con un enfoque humanista y ético», concluyó.
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La investigación reveló que el 94% de las marcas de Indonesia afirmaron haber realizado estrategias de personalización. Sin embargo, solo el 72% de los consumidores estiman que esto es cierto y que solo el 10% lo hace regularmente.
