Pizza Hut enfrenta una demanda de franquicia por su sistema de inteligencia artificial | AI,Retail,Tech,pizza-hut,lawsuit,ai,artificial-intelligence

Un importante franquiciado de Pizza Hut dice que la implementación por parte de la cadena de un sistema de entrega impulsado por inteligencia artificial transformó los pedidos de pizza que alguna vez fueron rápidos en un desastre frío y nocturno, y creó un negocio que superó a casi todos los demás operadores del sistema.

En una demanda presentada el 6 de mayo en el Tribunal Comercial de Texas, el franquiciado Chaac Pizza Northeast acusó a Pizza Hut de obligar a las tiendas a adoptar Dragontail, una plataforma de gestión de entregas. que Pizza Hut describió como un uso de inteligencia artificial para «optimizar» la entrega de alimentos, a pesar de lo que la demanda llama incompatibilidades obvias con el modelo de negocio de Chaac.

Chaac, que opera aproximadamente 111 restaurantes Pizza Hut en Nueva York, Nueva Jersey, Maryland, Washington, D.C. y Pensilvania afirman que el sistema provocó «interrupciones operativas en cascada e insatisfacción de los clientes» después de brindar a los conductores de DoorDash visibilidad en tiempo real de los flujos de trabajo de la cocina y los cronogramas de pedidos.

El franquiciado afirma que las consecuencias superaron los 100 millones de dólares en pérdida de valor comercial y empresarial.

Antes de implementar Dragontail, Chaac dice que más del 90 por ciento de sus entregas de pizza llegaban en 30 minutos, y la compañía registró constantemente un crecimiento de ventas de dos dígitos y puntuaciones de satisfacción del cliente por encima de los promedios del sistema. Después de que Pizza Hut lanzara Dragontail en 2024, el franquiciado dice que el rendimiento de las entregas se deterioró drásticamente.

La denuncia dice que los conductores de DoorDash comenzaron a esperar para consolidar múltiples pedidos después de obtener visibilidad virtual de los sistemas de la cocina, lo que les permitió ver cuándo saldrían las pizzas del horno.

En lugar de salir inmediatamente con un pedido completado, la demanda afirma que los conductores esperaron «hasta quince (15) minutos» para entregas adicionales, lo que aumenta el tiempo entre el momento en que se retira una pizza de la rejilla del horno y el momento en que sale del edificio para su entrega. El retraso ralentizó las entregas, decepcionó a los clientes y provocó una fuerte caída en las ventas, alega la demanda.

La demanda también alega que Dashers podía ver los montos de las propinas y si los pedidos eran pagos en efectivo, lo que hacía que algunos conductores tuvieran menos probabilidades de recibir ciertas entregas.

«Con la intención de mejorar la eficiencia y el servicio al cliente, Dragontail está haciendo todo lo contrario», afirma la demanda. «Esto ha provocado importantes retrasos y perjudicado la satisfacción del consumidor».

Chaac alega que Pizza Hut no capacitó adecuadamente a los operadores sobre el sistema, rechazó solicitudes de soporte e ignoró el deterioro de las métricas de entrega después de que las ventas comenzaron a caer en mercados clave. En Nueva York, el franquiciado dice que el crecimiento de las ventas año tras año pasó del 10,19% positivo al 9,78% negativo después del lanzamiento.

La demanda sostiene que Pizza Hut violó su acuerdo de franquicia al exigir el uso continuo del software y no ejerció un «juicio comercial razonable» ni modificó el sistema para adaptarse a la dependencia de Chaac de los controladores DoorDash.

Chaac pide más de 100 millones de dólares en daños y perjuicios, además de honorarios de abogados y otras compensaciones.

En una declaración enviada por correo electrónico a Business Insider, un portavoz de Pizza Hut dijo que la compañía estaba investigando las acusaciones de la demanda y respondería «a través de los canales legales apropiados», pero se negó a hacer más comentarios.

Los representantes de DoorDash y los abogados de Chaac no respondieron de inmediato a las solicitudes de comentarios de Business Insider.

La demanda se produce en momentos en que Pizza Hut enfrenta una presión más amplia sobre su negocio en Estados Unidos. La empresa matriz del canal, Yum! Brands dijo el año pasado que estaba explorando opciones estratégicas para la marca en dificultades, incluida una posible venta, después de que Pizza Hut registrara varios trimestres consecutivos de ventas comparables a la baja.

Durante una llamada sobre resultados en febrero, Yum! Las marcas anunciaron planes para cerrar 250 restaurantes Pizza Hut en Estados Unidos durante la primera mitad del año.

Los ejecutivos dijeron que la marca ha tenido dificultades para competir en un mercado cada vez más concurrido, donde rivales como Domino’s Pizza y Little Caesars han dependido en gran medida de acuerdos de bajo precio y asociaciones de entrega.