Los minoristas utilizan la IA para combatir el fraude en las devoluciones y mejorar la logística | AI,Tech,Careers,Retail,Economy,how-ai-is-changing-everything-supply-chain,supply-chain,editorial-sponsorship,ai,artificial-intelligence,es-usps-haicsc,edit-series,sp-freelance,logistics,return-fraud,retail

No es raro que un consumidor pida la misma camisa en tres tallas y luego devuelva las dos que no le quedan. Pero, ¿qué sucede cuando el consumidor intercambia etiquetas y devuelve camisas diferentes, o compra un vestido para un evento, lo usa una vez con la etiqueta metida y luego lo devuelve?

Estos son ejemplos de fraude de devoluciones, un riesgo en la industria minorista que está creciendo «tanto en escala como en sofisticación», dijo Juan Hernández-Campos, director de operaciones de Happy Returns, una empresa de software que gestiona las devoluciones y que forma parte de UPS. En la actualidad, alrededor del 9 % de las devoluciones son fraudulentas, según el panorama de devoluciones minoristas de 2025. informe publicado por la Federación Nacional de Minoristas y Happy Returns el pasado mes de octubre.

Dado que el fraude es un problema persistente en medio de crecientes volúmenes de devoluciones, los comerciantes ya no pueden confiar en los métodos «altamente manuales» que utilizaban anteriormente para procesar las devoluciones, dijo Campos.

En cambio, los minoristas y sus socios de software están recurriendo a la IA para ayudarles a gestionar la logística inversa, la parte de la cadena de suministro que implica gestionar las devoluciones y reponer el inventario. Narvar, que trabaja con empresas como DSW y Newell Brands, promociona la tecnología de inteligencia artificial que procesa miles de millones de datos de consumidores para detectar fraudes. Mientras tanto, Loop utiliza IA para automatizar decisiones y descubrir fraudes para clientes como Keen y Princess Polly.

Jackie Swanson, socio gerente de Gartner Consulting, dijo que en los últimos 18 meses los minoristas han pasado de la detección de fraude mejorada con aprendizaje automático a sistemas de inteligencia artificial. ¿El objetivo? Detenga el fraude, reduzca las pérdidas y acelere las devoluciones legítimas volviendo a poner el inventario a la venta lo más rápido posible.

Entre los minoristas con ventas anuales que superan los mil millones de dólares, «casi todos tienen algo en marcha», dijo Swanson, con ropa, productos de belleza y zapatos a la vanguardia debido a sus altas tasas de retorno.

La IA puede luchar contra el fraude en las devoluciones

Caroline Reppert, directora senior de IA y política tecnológica de la Federación Nacional de Minoristas, dijo que la logística inversa está «emergiendo como un área de enfoque clave» a medida que los minoristas consideran cómo utilizar la IA.

Los minoristas enfrentan problemas con el fraude de devoluciones, como cantidades exageradas (cuando un consumidor afirma haber devuelto más artículos de los que realmente devolvió), devoluciones de cajas vacías o envío de cajas llenas de piedras, manipulación de etiquetas y sustituciones falsificadas. Algunos consumidores realizan compras en el armario, en las que usan o usan un artículo durante un corto período de tiempo antes de devolverlo.

Según Campos, una de las principales ventajas de la IA es que puede analizar grandes volúmenes de datos devueltos para identificar patrones que podrían ser difíciles de encontrar manualmente. Por ejemplo, Happy Returns (entre cuyos clientes se incluyen Everlane, Pact y Under Armour) utiliza una tecnología llamada Return Vision, que detecta discrepancias en la mercancía, como logotipos incorrectos, etiquetas alteradas, diferencias de materiales o intercambios de productos.

Si Return Vision detecta alguno de estos problemas, envía los datos a los paneles de los minoristas en tiempo real, lo que les permite detectar rápidamente problemas potenciales, dijo Campos. Los minoristas pueden ver por qué se informó la devolución, así como fotografías de los artículos devueltos. Luego tienen pruebas para disputar cualquier reclamo del consumidor, incluso antes de que el artículo llegue al almacén.

Happy Returns también utiliza una puntuación de riesgo de comportamiento basada en inteligencia artificial, que identifica retornos potencialmente de alto riesgo en función de la frecuencia de retorno, el momento, la geografía y el comportamiento histórico. Las devoluciones pueden marcarse para revisión humana antes de que los minoristas emitan un reembolso.

Dicho esto, los minoristas pintan un panorama mixto de la IA cuando se trata de fraude de devoluciones. En el informe de NRF, solo el 45% de las empresas dijeron que creen que la IA y el aprendizaje automático son realmente eficaces para prevenir el fraude de devoluciones por sí solos.

Bully Max, que fabrica comida para perros, utiliza sistemas de inteligencia artificial de Shopify y Chargeflow para detectar fraudes en devoluciones, según el director ejecutivo Matthew Kinneman. Si se produce un fraude o un consumidor presenta una devolución de cargo, la IA genera automáticamente evidencia en nombre de Bully Max para enviarla a la compañía de la tarjeta de crédito.

Dicho esto, Kinneman reconoció que la IA no es perfecta. Por ejemplo, la empresa debe enviar manualmente capturas de pantalla a la compañía de la tarjeta de crédito. «Descubrimos que la revisión humana sigue siendo esencial», dijo.

Un regreso más rápido

El fraude no es el único caso de uso de la IA en la logística inversa. Bully Max también utiliza IA para detectar patrones, como motivos de devolución recurrentes. Luego, el equipo puede mejorar la página y la descripción de un producto, proporcionando información más precisa antes de que los consumidores realicen una compra.

«En muchos casos, prevenir un regreso es más útil que tratarlo eficazmente», dijo Kinneman.

Swanson dijo que sus clientes también utilizan la IA para predecir rendimientos y tomar decisiones de almacenamiento. En el primer caso, los modelos de IA señalan de forma proactiva los pedidos que probablemente serán devueltos y sugieren tamaños o productos alternativos antes de que el consumidor complete su compra. En el último caso, cuando una devolución llega al almacén de un minorista, AI recomienda al minorista revender, liquidar o incluso destruir el artículo en función de su valor potencial de reventa.

Las devoluciones siempre han sido manuales y requieren mucho tiempo, dijo Reppert a Business Insider. La IA «permite a los minoristas gestionar mayores volúmenes de devoluciones con mayor velocidad y coherencia».

Un procesamiento más rápido también beneficia a los consumidores al proporcionar reembolsos más rápidos por los productos devueltos, dijo Campos. Una experiencia de devolución positiva puede generar lealtad a la marca y alentar a los consumidores a realizar otra compra al minorista, agregó.