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Inmediatamente después de la universidad, era como la mayoría de los graduados: arruinado y desesperado por dinero.
En los primeros días, no había redes sociales, ni algoritmos, y ciertamente no había ofertas de trabajo en línea como las que existen hoy. La única forma de conseguir clientes potenciales era a través de anuncios en los periódicos o bolsas de trabajo físicas en ferias de empleo y lugares públicos. Para llamar la atención, imprimí una pila de currículums, hice una lista de las empresas para las que quería trabajar, me puse mi mejor vestimenta profesional y entregué una copia en persona.
Es casi difícil de creer hoy. Durante los últimos 24 años he trabajado en varios trabajos en la industria hotelera y, si bien muchas cosas han cambiado en el mundo, la conexión personal con las personas que creo que es necesaria para sobresalir en esta industria, no.
Por eso, mientras que otros parecen tener pánico de que la IA los reemplace en el trabajo, a mí no me preocupa tanto.
Conseguir mi primer trabajo requirió perseverancia
Para conseguir mi primer trabajo de conserje en un hotel, seguí apareciendo en persona todos los lunes después del almuerzo durante seis semanas seguidas, porque fue entonces cuando el guardia de seguridad me dijo que habían aumentado las nuevas ofertas de trabajo. Pensé que seguiría intentándolo hasta que hubiera un trabajo disponible o me dijeran que no volviera nunca más.
Durante mi primera entrevista, el gerente de recursos humanos me dijo con entusiasmo: «Tu perseverancia te distingue. Esto dice mucho sobre tu carácter y tu dinamismo. Conseguí el trabajo y aprendí una lección valiosa que se me quedó grabada».
La temporada de entrenamiento nunca termina
Mi formación en hotel duró un mes y se dividió en dos partes. En las primeras dos semanas, me sumergí en la madriguera de un sistema CRM (gestión de relaciones con el cliente), que es un software que ayuda a una empresa a rastrear a sus clientes y sus interacciones con ellos en un solo lugar. Piense en ello como una libreta de direcciones digital inteligente, un bloc de notas y un sistema de recordatorios, todo en uno. La segunda mitad se centró en la etiqueta, en comprender los motivos de cualquier queja. Toda esta experiencia me ha enseñado que la tecnología y el contacto humano deben ir juntos en la industria hotelera.
Mi formación y años de trabajo desde entonces me han enseñado que no se trata sólo de saludar a un huésped, sino también de hacerlo sentir realmente visto, escuchado y comprendido. Esto es algo que sólo una persona real puede hacer y estoy seguro de que será mucho mejor que un correo electrónico genérico generado automáticamente o un mensaje de voz que pretende imitar las preocupaciones humanas.
El autor dice que aprecia el libro de visitas que recibió al organizar cenas. Cortesía de Emilio Mesa.
Siempre se vuelve físico
Mi carrera en la industria hotelera siempre ha sido como subirse a una montaña rusa emocionante y emocionante. Desde los vertiginosos altibajos de trabajar como conserje hasta los agotadores momentos bajos de ser organizador de eventos, cada día me traía nuevos desafíos que trabajé duro para superar.
A lo largo de los años, he tenido que lidiar con las altas exigencias de atender a clientes con un patrimonio neto ultra alto y asegurarme de que las celebridades se sientan realmente atendidas como acompañantes VIP. He planificado eventos inolvidables para clientes corporativos y gente común.
Siempre había problemas inesperados que me obligaban a pensar y actuar rápidamente: buscar joyas perdidas en contenedores de basura, enviar paquetes urgentes, rastrear entregas perdidas, imprimir presentaciones de último momento, coser ropa en caso de apuro y mucho más. Estas no son tareas que la IA pueda realizar; requieren la presencia, el ingenio y sobre todo la empatía de una persona.
He recibido cartas de huéspedes y empresas agradeciéndome por salvarles la vida o, a veces, el trabajo. Estos momentos son una prueba de que con la tecnología como herramienta y una persona en el corazón, somos un equipo poderoso, pero el ser humano es siempre el operador principal.
La tecnología no puede reproducirlo todo.
Durante un tiempo estuve organizando cenas. Gané premios, lo cual fue una recompensa personal, especialmente porque algunas de las recetas que usé provenían de mi difunta abuela.
Su libro de recetas no es algo a lo que la IA tenga acceso. Claro, la IA puede generar muchas recetas fantásticas, pero ¿podría replicar el condimento que me enseñó a preparar desde cero para las empanadas? No, no lo creo.
Una oportunidad para generar impacto, no tomar el control
Gestionar las expectativas de hospitalidad no se trata sólo de seguir una lista de verificación; se trata de escuchar atentamente, pensar en los desafíos y tomar decisiones guiadas por la empatía sobre cómo se sentirán los huéspedes debido a sus acciones.
La empatía es clave y hasta ahora la tecnología no puede replicarla. Claro, la tecnología puede agilizar los procesos y proporcionar información valiosa, pero no puede replicar la verdadera conexión humana que surge de comprender y responder a las necesidades de una persona.
La verdadera magia ocurre cuando las personas y la tecnología trabajan juntas, formando una asociación que eleva la experiencia del cliente a un nivel verdaderamente especial.
