Por Christopher Elliot | Sosshoficer de problemas de viajes
P: Recientemente alquilé un automóvil desde la ubicación de la empresa en Munich, Alemania. Cuando devolví el vehículo después de varios días, nadie lo inspeccionó. Unos días después, recibí un mensaje en mi carpeta de spam diciendo que había dañado el auto.
Enterprise afirma que rasqué el auto durante mi alquiler. El rasguño es pequeño, apenas de longitud y delgada. Me enviaron una factura por poco más de $ 1,800.
Las fotos que enviaron no muestran daño en una foto, y las otras dos fotos que muestran el rasguño no muestran la placa ni ninguna indicación de que es el mismo automóvil. Tomé un video del auto cuando lo devolví, y no muestra daños en el que afirman que está el rasguño.
Llamé al servicio al cliente de Enterprise. El representante de los Estados Unidos no pudo encontrar ningún registro del daño y no pudo ayudarme. Tres meses después, Enterprise cobró mi tarjeta de crédito por el monto total del daño. Discutí el cargo con mi compañía de tarjetas de crédito, pero se ponen en pie con Enterprise.
¿Cómo puedo defenderme contra este reclamo falso? – Eric Weiman, San Diego
R: No debería tener que pagar por el daño que no existía cuando devolvió el vehículo. Eres responsable del auto desde que lo recoges hasta el momento en que lo devuelve. ¿Pero después de devolverlo? Eso está en la empresa.
Hiciste lo correcto tomando un video del auto cuando lo devolviste. Eso le da alguna evidencia para respaldar su reclamo. También recomiendo tomar fotos y videos “antes” del vehículo, solo para establecer una línea de base.
La parte más confusa de su caso es que le mostró a la ubicación de alquiler un video del automóvil que alquiló y parece que el automóvil no tenía un rasguño. Mientras tanto, las fotos que le mostraron supuestamente demostrando que había dañado el automóvil no eran identificables como el automóvil que alquiló. En otras palabras, podría haber sido cualquier vehículo en la flota de la compañía. Y cuando solicitó una aclaración, Enterprise parecía duplicar su reclamo.
Creo que tenía una opción más: una apelación a un ejecutivo en Enterprise. Enumero los nombres, números y direcciones de correo electrónico de los principales ejecutivos de servicio al cliente en Enterprise en mi sitio de defensa del consumidor, elliott.org.
Me puse en contacto con Enterprise en su nombre.
“Nos tomamos en serio cualquier inquietud que los clientes nos traiga e investigamos a fondo”, me dijo un representante. “En este caso particular, el daño al vehículo no estaba presente cuando el inquilino tomó posesión del vehículo, sin embargo, estaba claramente presente cuando el vehículo se procesó para regresar.
Enterprise dice que tiene un túnel fotográfico, operado por un tercero. Los vehículos de todas las compañías de alquiler pasan por el túnel dentro y fuera del aeropuerto de Munich y son fotografiados por daños. Las fotos sugieren que devolvió su auto con daños.
“Debido a esto, tenemos la intención de defender nuestro cargo en este caso y perseguir al inquilino por daños”, dijo el portavoz de la empresa.
Christopher Elliott es el fundador de Elliott Advocacy, una organización sin fines de lucro que ayuda a los consumidores a resolver sus problemas. Envíele un correo electrónico a chris@elliott.org o obtenga ayuda comunicándose con él en su sitio.
